如何通过“日高会”和“数据分析”提高客流量?

餐厅生意好不好,直观的数据就是入客数,也就是通常说的客流量。但是现在餐饮行业的竞争非常激烈。而顾客的口味又非常地挑剔,很多新的餐厅甚至撑不过试营业期。而对经营多年的“老字号”来说,顾客也很容易被分流,生意很容易下滑。那怎么办?这一讲我就来分享,如何提升餐厅的入客数。

日高会:日事日毕,日清日高

我在创立“六千馆”以后,在深圳又创立了一家西域餐厅叫“1001”。当时它的第二家分店就遇到了一个情况:开业的前半年入客数一直在升高,然后稳定了两个月以后,就开始往下滑。那个时候店铺的团队成员并没有更换,人员也比较稳定,怎么就下滑了?

我们有一段时间也搞不清楚问题到底出在哪里,尝试了不少办法去调整,但是效果不是很明显。所以,与其闭门思过,不如出去看看。

我和这家餐厅的厨师长就去做同行拜访,拜访的也是新疆菜餐厅。不过这家餐厅很特别,整个商场,别的餐厅生意都很一般,唯有它在排长队。我当时就问门店长:你们是怎么做到的?是不是有绝招?

他说:“哪有什么绝招,我的办法很笨。我整天就待在店里,不过,我会特别留意每个顾客所点的菜,去判断哪个菜是受欢迎的。如果桌上有剩菜,要么是顾客点多了,要么就是菜品做得不好。高峰期以后我还会去洗碗间专门看剩菜。当我看到哪道菜剩得比较多的时候,我就知道这道菜是出问题了。”

所以,这家餐厅打烊以后,他就会组织所有的厨师,把有问题的菜重做几遍,研究如何整改。有时候开会要开到凌晨2点多。虽然累,但把问题解决了,大家都会有成就感。

他朴实的分享,对我来说太震撼了。这不就是作为管理一家餐厅最应该做的吗?

于是,我的厨师长回到餐厅以后,自己组织了一个会议,叫“日高会”。什么是“日高”?这个词出自海尔的OEC管理法,概括起来一句话,“日事日毕,日清日高”,也就是今天的事今天做完,每天的工作要清理,还得有提高。

每天打烊后,店长会组织餐厅的管理组开会,收集当天顾客对菜品和服务的反馈。把问题菜品重做一遍,然后马上作出调整。服务也是一样,会议上分析顾客投诉或抱怨的内容,第二天一上班就进行针对性的演练。日高会不仅可以用来提升入客数,餐厅在经营中遇到的任何问题都可以用这样的方法来改进。

有关日高会怎么组织,我还在文稿里附上了一份我们餐厅的“日高会工作流程”,还有一个会后的会议纪要。你可以照着我们的方法,开始在自己的团队或者餐厅组织自己的日高会,达成你的目标。

总之,在“日高会”推行一段时间后,餐厅的服务和菜品的品质,有了非常大的改善,不仅入客数逆势上涨,甚至还上了“大众点评网”的必吃榜。这可是当时广东省唯一一家上榜的新疆菜餐厅。

你看,就像学习长跑一样,只需要每天进步一点点,甚至不需要做大的、突破性的调整,餐厅的入客数和业绩自然会提高。

优化关键业务流程

不过,刚才说的是餐厅有问题的时候,怎么提高入客数。但是,如果有的餐厅已经生意非常火爆,甚至员工都接待不过来了,还可能提升么?答案是,能。

我们的“六千馆”深圳科技园分店,当时就遇到过这样的情况。这是一家中餐厅,我们尝试在中午改造了两条自助餐线,餐厅面积大约是500平米,200多个餐位,每天中午的入客数可以达到1600人,仅仅一个中午就要翻台七、八轮。我这么说可能比较抽象,我告诉你当时排队的情况。这家餐厅在二楼,每天中午排队的这个队伍,从一楼的小广场上像盘旋公路一样盘旋六七圈后排上二楼打菜口。照理说,这个餐厅应该已经到达极限了吧?我们当时都挺满意的。

但是有一天,日本吉野家的董事田中先生访问我们公司,他是一个快餐专家。负责吉野家所有海外业务。他听说过我们这家店,特别有兴趣,于是就来考察,并且对着这家店的平面图,问了我五个比较数学的问题:

提升入客数,是低峰期更有效,还是高峰期更有效?
目前排队的顾客从队尾到买完单需要多少时间?
队伍最长的时候,整个队伍中有多少个顾客?
顾客排的队伍中,最堵的点是在哪些个地方?
平均一个顾客买单需要多少时间?

我发现这些问题我完全答不出来。接着,他说这家餐厅中午的入客数已经相当不错了,但是,他挑战了我一下,有没有办法把餐厅的入客数提高到1800人?我的回答比较“文学”,我说:“可以试试,全体动员,激发大家的积极性,让大家提高效率,如果完成了目标就给予奖励。”

他笑着问我:这样做真的会有效吗?其实,我自己都没有太多底气。接着,我陪着他去了店里,当时是午市高峰期,他亲自排队、打菜、买单,总共在店里观察了一个小时。后来他请我和团队聊了45分钟,给我们提了五个建议:

1、店铺的生产能力是够的,效率的短板在收银台,目前的收银速度是9秒一人,如果高峰期的那一个小时内增加200个入客数的话,收银速度必须提升到7.9秒以内,建议增加一名收银员。

2、因为座位紧张,女性顾客不太好意思拼台坐,服务员要主动引导顾客找空位置拼台。

3、在排队的时候,在队尾和队中增加15分钟、10分钟、5分钟的时间提醒牌,降低顾客排队时的焦虑。

4、赋予一个员工“交警”的职责,疏通餐厅内人流堵塞的地方。

5、给排队的顾客增设遮阳伞,并且发放清凉饮料。

当他把这些建议告诉我的时候,我就已经知道,这下肯定还有提升空间。我们马上就在餐厅组织“日高会”,不断优化顾客的排队和用餐流程。果不其然,一个月以后,这家店铺的午市入客数就成功地从1600人提高到1800人,又过了一个月,这个数字甚至提升到2100人。

你看,过去,我和其他老板一样,对增加入客数的思考,是偏文学式的,只关注自己的主观想法,总想着立竿见影,比如用打折促销的方式,或者用内部动员的方式。而日本专家思考问题是从数学角度,关注到每一个流程的优化和改进,这个差异是非常明显的。

在反馈中找到改善点

好,听到这里你可能想问我:那我如果是一家新开张的餐厅,生意不好,怎么办?“六千馆”的第一家餐厅就遇到过生意不好的情况。

2003年,六千馆的第一家餐厅在深圳开业。当时不巧地赶上“非典”疫情。这种突发的公共卫生事件对餐饮业的冲击有多大,我就不用多说了。当时我们的餐厅,不夸张地说,服务员比顾客多。

那怎么办?我们想过用打折促销的方式。但是,遇到“非典”,大家不愿意外出就餐,打折也没有用。所以当时我们也非常苦恼,特别焦虑。闲着没事的时候,我就和我的同事经常走出去看看其他的餐厅。我发现,有些餐厅的生意依然很好。

回来以后,我们就开会讨论,最后决定:腾出更多的精力做两件事情。

第一件事,是搞卫生。麦当劳的创始人雷·克洛克讲过:你有时间发闲,你就有时间清洁。于是我们不停地拖地、擦桌子、搞卫生,所有不锈钢都擦到可以看到人影。所以,只要来过的顾客都说我们的卫生很好。

第二件事,就是和每桌顾客聊天。只要顾客说这道菜不好,我们当天打烊以后,就马上重新演练,寻找改善的方法,然后第二天继续收集顾客的评价。甚至还邀请提意见的顾客免费回来再品尝。

就因为这么两件小事情,我们餐厅就得到许多顾客评价“卫生好和服务好”,因而小有名气。接下来,生意就越来越好,甚至开始火爆到要排队。这一火不得了,就是15年。我不夸张地说,这15年,除了受恶劣天气的影响外,每天都在排队。

你看,如果餐厅刚开张、人气不够旺,不要光想着做打折送券的促销活动,如果把精力聚焦在顾客的感受上,把卫生做到极致,把菜做好,餐厅的入客数也会增加。入客数的问题,并不是营销的问题,而是基本功的问题。

好,我带你总结一下这一讲的内容,一家餐厅如何提高入客数?最好的方法就是用“日高会”的方式。“日高会”听起来很高级,其实就是“日事日毕,日清日高”,无论你是新店、老店,你都可以用每天收集反馈的方式,巩固值得坚持的赞赏点,调整存在不足的改善点,当天发现问题,当天就整改,持续地优化和提升。

好,提高了入客数,餐厅生意好起来了,但是,这不代表你就能赚到钱。为什么?因为你还得考虑利润问题。这是我下一讲的话题,我们下一讲继续。

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