六千馆老板陈区玮:如何留住餐厅员工?

对餐饮老板来说,员工管理是个头疼的问题,招人难、管人难就不说了,最大的问题是员工离职率高,尤其是你要管理的员工还比较多的时候。那作为餐厅的老板,应该怎么做才能留住员工,让员工创造更多价值呢?

我曾做过一次调查,店铺的员工流失率主要和六个因素相关:薪酬福利、朋友、工作氛围、上司、食宿,还有学习和发展。你猜一下,这当中哪个因素最重要?我问了朋友,绝大部分的人都回答是薪酬和福利。实际上不是,薪酬福利只排在第3位。而这六个要素,如果让我排序,前2名依次是:上司、学习和发展空间。当然还有食宿也很重要。是不是有点意外?

我想先跟你说食宿,因为经常被忽略。很多外行人甚至不知道,大的餐厅都会给员工包食宿。不过,说实话,做得不是特别好。因为老板们,通常会在这个问题上控制成本。这其实是一个误区。

提高员工食宿满意度

我之前关注到我们餐厅的一家门店,它的员工半年内的流失率竟然是0,要知道正常情况下,餐饮行业一年的滚动流失率是100%。而且,这家店的平均薪资水平,和我们品牌的其他餐厅相比,只能算是中等偏低,这着实让我有点吃惊。

为什么会有这么低的离职率呢?很简单,员工的满意度高。所以,我很快就在公司的各家餐厅发起一项“员工满意度”调研,结果发现,“食宿满意度”是最被员工关注的。于是,我就在公司成立了员工餐委员会,邀请员工一起参与制定菜谱,尤其是请对员工餐不满意的员工参加,请他们提建议。这样,员工对“吃”这件事的满意度,一下子就提升了。

说完吃再说住。我们餐厅主要集中在深圳和广州,员工基本都是外地人,所以集体住在出租屋里,条件不算太好。但是,你想,对这些背井离乡的外地员工来说,宿舍就是他们唯一落脚的地方。所以,我们有一笔专门的活动经费,用来给员工装扮宿舍。我们甚至还发起一个比赛,叫“打造我们的家园”,让员工自己装扮、自己评比,排名前三名的,公司额外再给予奖励。

这个活动,效果不错,比赛结束后,每一间宿舍都发生了非常大的变化,变得舒服、温馨、有温度,最重要的是员工都特别愿意住,甚至还有部分员工离职后,因为住不惯别家餐厅的宿舍,觉得“那简直就不是人住的地方”,就又回来了。在广州和深圳这样的大城市,年轻人吃和住的成本还是挺高的,企业在这方面多花一点心思,就会收到意想不到的效果。

这些都是很小的例子,但是对员工管理来说,非常重要。时间有限,我在这期内容的文稿中,附上了我们所有餐厅的“新员工呵护机制”,总共有4个项目,20条细节,可以有效减少新员工的离职率,希望对你有帮助。

案例机制和轮岗机制

好,解决好“食宿”问题,“学习和发展”对离职率的影响更大,而且要实现很难。

很多餐厅,包括很多企业都在做培训。不过,最大的问题就是没效果,尤其是对现在的年轻人来说,照本宣科式的培训宣讲,完全就是负担,甚至会有天然的抵触。

那怎么办?我们餐厅采用的方法就是不搞集中培训,而是分散地开展“案例学习”。我们有一套“案例管理机制”。餐厅每天都会收集店里发生的好事和问题,然后编写成故事,再结合公司的价值观进行点评,你可以在文稿中看到一则我们编写的真实案例。因为案例又简单,又直接,所以什么样文化程度的员工都能看得懂,最关键是还都爱看。

每个员工呢,每周都得学习三个正面案例、三个反面案例。每天都还可以温习,或者巩固。就用这样的方式,员工每天都在接受培训,实际上的培训成本还降低了。

不仅如此,我们还鼓励员工自己成为正面案例的主人。相应地,每家餐厅除了入客数、销售额等指标,案例的贡献数也是一个重要的KPI,这样各个餐厅都会有积极性参与。我们还会做案例评选,每个月评出金、银、铜奖,并且给予案例的主角奖励。你看,大家都希望“被看见”,每个员工铆足了劲想成为全公司学习的标杆,整个公司的学习氛围一下子就调动了起来。

当然,光靠培训和学习还不够,更重要的是给员工一个好的发展,你想,谁愿意一直在餐厅当个传菜员呢?我们餐厅采用的方法就是轮岗制度。

餐饮业,通常会把餐厅分为“前厅”和“厨房”两个序列,不过我们餐厅还会再细分,每个序列都还会有5个工作站。厨房有凉菜、打荷、切配、炒菜、水台5个工作站。前厅分成迎宾、传菜、服务、收银、保洁。所有员工从一个工作站开始,在自己的本岗位熟练掌握技能后,就可以参与考核,只要考核通过,就可以到下个工作站轮岗。

当然,如果你要成为店长,你需要在完成自己序列的全部轮岗后,再完成另一条序列至少3个岗位的考核,比如,你是在厨房序列的,那你就不仅需要通过厨房5个工作站的考核,还得参与前厅3个不同工作站的考核,这样你才符合当店长的基本要求,更熟悉餐厅的业务。

通过轮岗的制度,我的员工即便只是一个传菜员,他也能像打怪升级一样,不断地去接受新的挑战,职业生涯路径也非常明晰,一直都有奔头。

管理好店长——271排名

说完学习和发展,最后,我想说上司的问题,也就是怎么管理店长的问题,餐厅管理得好不好,主要看店长。店长要是干得不好,员工肯定会离职。

那怎么样可以让店长有积极性呢?我们公司最重要的方法就是做“271排名”,这是一个刚性的排名制度。

每个季度,我们会开一次店长大会,把所有店长按照前20%、中间70%、后10%进行排名。这个排名,跟收入无关,是以荣誉为导向的。排名在前20%的优秀店长,公司会给他们足够高的荣誉,并且在大会上分享他们的优秀管理经验,还可以跨品牌去做分享。

但是,如果连续3次排名在后10%的店长,我们会把他降职,让更优秀的人顶上。不过,他不会被降薪。在餐饮企业培养一个好店长不容易,如果降职又降薪的话,店长八成都会走。我们会给他机会,让他积极准备,可以再次竞聘。

这样下来,我们的店长就会形成良性竞争的氛围,店长的积极性和敬业度解决了,店铺里好的团队就容易成形。此时,影响员工离职率的另外两个因素:店铺的氛围,员工在店铺里有没有朋友,都会迎刃而解。因为店长会想尽各种办法。

好,以上就是我跟你分享的餐厅如何留住员工的方法,提高食宿水平关怀新员工,用案例学习和轮岗制度为员工提供好的发展,用强制排名的方式提高店长团队的水平。

最后,我想分享一个我做过的调查:在我们公司,超过60%的年轻人都有自己今后当老板的打算。很多员工都有自己开个餐厅的梦想。那么如果用这个心理动机来激励和培训员工,让他们在工作中积累开餐厅的经验,公司也用开放的心态去教他们,多数员工是非常热衷学习的,离职率的问题就没什么好担忧的了。

 

附:新员工呵护机制

一、新员工呵护内容——管理者

1.人力资源部对新员工热情接待,办理好入职手续后,并带领至相应店铺报到,店铺要开迎新会,欢迎新员工报到。
2.由管理人员带新员工到员工宿舍,安排就宿。
3.新员工发放特别的胸牌,所有员工遇到新员工必须打招呼,新员工就餐不必排队,由经理或主管陪同就餐。
4.入职第二天参加为期两天的新员工入职培训。
5.培训后第三天安排到店工作,新员工上班首三天提前下班,午市下班时间为13:30,晚市下班时间为20:30;下班前发放可乐或苹果,沟通当日工作的状况。
6.安排师傅级员工一对一教带,发放新员工实习跟踪表,每日对表格上内容进行辅导,使其融入新工作环境。
7.店铺部门负责人每天和新员工沟通三次。

二、新员工呵护内容——师傅

1.师傅带领新员工买生活用品,熟悉周边的环境。
2.新员工住宿前师傅帮忙铺好床铺。
3.师傅帮新员工烫工服,女生新员工教其化淡妆。
4.首三天由师傅带领新员工上班,熟悉上班路线。
5.师傅带员工认识店铺所有员工,店铺设施、设备的安全使用等,尽快熟悉上班环境。

三、师傅的选拔

1.凡入职满6个月的领班级以下人员均可参加“师傅” 级员工的选拔;
2.对部门工作了解相对全面、热情、耐心、细致;
3.热爱公司、热爱本职工作,责任心强;
4.专业技能突出,通过“训练员考核”。

四、师傅的职责

1.师傅与徒弟结对子,一对一的带新人;
2.协助新员工完成“上班第一周”中的各项工作(熟悉工作环境、工作对象、接洽人、工作职责等);
3.回答新员工的各类咨询,加速新员工与公司的相互认知,带领新员工快速进入工作状态;
4.近距离观察新员工的工作表现,进一步确认新员工是否为部门合适的人选

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