探鱼老板王力加:餐饮连锁怎么保证口味一致?

经常有人问我,王老板,我开了一家夫妻米粉店,平时都是我老婆煮粉,生意好得不得了。后来开了一家分店,可因为老婆不能过去亲自煮米粉,口味就不能保证。现在分店生意很差,怎么办才好呢?你的“探鱼”已经开了两百多家店了,分散在60多个城市,那么多菜品,再加上复杂的烹饪方法,又蒸,又炒,又烤。你是怎么保证每个店的味道都一样的呢?你到哪里找到这么多好厨师,你又是怎么统一培训他们的?

“味道都一样”在我看来,既不是一家家店“保证”出来的,也不是到处找厨师培训出来的,或者说,这件事最初的发力点,甚至不在“味道”上。它只是一个结果,它的背后是每一个有野心的连锁,甚至是整个中餐界都必须面对的难题:标准化。

为什么中餐很难有像肯德基、麦当劳这样大规模的国际连锁店?是需求问题吗?是资金问题吗?都不是。是中餐很难做到完全的标准化。你可能说,海底捞已经很标准了。对,它一定程度上确实做到了切配、净菜、酱料、服务的统一。但严格意义上,它不算中餐,我们说的中餐一定是有锅气的,有煎炒烹炸工艺的。有锅器、有火、有调料,都要靠人调配,而有手艺的地方,就有变数。即使是个炉火纯青的大师级厨师,也不能保证每次做出来的东西都一样。他今天的身体情况,甚至他的心情,都会影响味道,何况上百家餐厅的厨师,还会让这个变数翻倍。而这些变数带来的风险,都只能由消费者买单。这是连锁中餐最大的难题。

什么才能对冲这个变数?这个难题无解吗?

有人第一时间想到的可能是,中餐最讲究的就是一个调味,那就把调料做成料包,由总店统一配送不就解决了大部分问题?工序更复杂一点的,就开设中央厨房,制成半成品,然后在店里简单加工一下就能上桌。

这确实是个方法。比如“真功夫”就是把菜的主副料腌制好,加入统一的调料包,再放进他自主研发的蒸箱(能控时控温)加热。也有反过来,主料蒸制好,调料酱汁加热,浇制完成。

但我发现,“探鱼”无法实现这种料包的工业标准化。我们卖的是烤鱼,你想,过去几十年,餐厅都是怎么卖鱼的?论斤卖对不对?四五个人来吃,就点个三斤多的;一两个人就点一斤左右的,我进货就得进一些有长有短,有胖有瘦的鱼,才能满足不同顾客的需求,我用多少配料,就必须取决于鱼的大小啊。所以,要想统一料包,就得先把鱼统一了!

当时“探鱼”就做了一个大胆的决定:烤鱼不按斤卖了,我们按条卖。

这在我们开第一家店的2013年,可不是一件小事,在此之前,行业里从来没人这么做过。当时提出这个设想的时候,很多人都觉得不太现实。因为你首先要搞定的就是供应商。他们卖了几十年鱼,从来都是按斤卖的,简单粗暴。而我给供应商提的要求是:你给我的鱼必须经过筛选,每条重量必须是2斤,误差只能在2两以内。

你可能说,那供应商的分拣成本不就提高了吗?他们不会抗议吗?他们不给你供货了咋办?

多加一次分拣,确实增加了难度。但我们的做法是,给足供应商价格。一条鱼的误差不是2两吗?也就是说,一条鱼最重就是2斤2两,那我给你供应商的价格,就全部按照每条2斤2两算。做了一个月下来,供应商发现自己反而比按斤供应多赚了钱,就欣然接受了。

把鱼按斤卖,改成按条卖,别小看这小小的尝试,正因为有了这个变化,我们才能完成后来一连串的标准化:

配料标准化

鱼的大小定了,我就能把烤鱼需要的酱、料、粉在工厂制成同样规格的料包。一条烤鱼,配一个酱料包,一个辣油包。除了料包,我们还定制了固定体积和刻度的勺子,比如一次加油半勺,加水1/4勺。等于直接把做饭用的工具变成了量具。这样一来,厨师取配料,就不再需要用手感去抓,用目测去看,更不用嘴巴去尝。这样,餐饮连锁最重要的统一调味的问题我们解决了。

很多人觉得,到这一步,餐饮标准化就完成得差不多了,毕竟主料统一、配料统一了嘛。一道菜,也就有保证了。但其实还不够,除了主料、配料,还要解决的一个难题,是火候和温度。

设备标准化

我前面说了,中餐的特点是依赖人掌握锅器和火候的技艺。材料在什么油温下锅,出来的菜品口感是天差地别的,怎么能进一步降低对厨师手艺的依赖呢?这次,我们通过科技实现了标准化。

我放弃了传统的煤气灶,全部改用电磁炉,电磁炉分6个档位,什么菜品,应该在哪个档位,加热多长时间,全部固定下来。那锅呢?怎么监控它的温度呢?我们就在每个炒锅上面,加入了红外线的温感显示功能,温度达到180摄氏度的时候下什么料,温度达到230摄氏度的时候,下什么料,标示得清清楚楚。这种“傻瓜式”的操作流程,极大降低了对厨师个人手艺的依赖,即使一个没有经验的厨师,只要简单培训,也能做出同样美味的烤鱼,保证每一家连锁店的口味不走样。

以上几步,可以说是“探鱼”能把烤鱼这种特殊菜品搬到60多个城市,而味道不走样的最重要的秘诀。

当然,标准化只是一个品控标准,但它不是我们追求的目标。餐饮的目标永远是顾客满意度、是复购率。按条卖的方式,还带来另外一个惊喜,那就是推动我们进一步完善了服务的标准化。

服务标准化

“探鱼”最开始对顾客有个承诺——23分钟上齐一桌菜,没有上齐的菜品,直接免单。你可能知道,传统吃烤鱼是很费时的,顾客先选鱼,再杀,再腌制,再烤,没有三四十分钟是下不来的。我们怎么敢说23分钟上齐一桌菜呢?

把鱼按条卖,就突破了这个时间限制。我们不仅能把鱼提前腌制好,还省去了顾客来回挑选的时间,提升了服务效率和顾客满意度。后来,随着配料和设备的标准化程度不断提高,我们现在已经把时间压缩到了18分钟。现在60多个城市200多家的探鱼餐厅,全部实现18分钟上全菜品,超时的菜品全部免费。

价格标准化

以前吃烤鱼最担心的是什么?就是不同品种的鱼价格不一样,相同品种,不同重量的鱼价格也不一样,顾客对你的价格心里是打鼓的。以前顾客说,我要一条清江鱼,服务员称完鱼回来跟你说,你点的鱼3斤,顾客算了一下一斤68元,200出头,有点贵,又说换成2斤的,你真的上了鱼,顾客可能又在质疑这鱼这么小,有2斤吗?这种试探和怀疑,对品牌是个消耗。只有一两家店的时候,这种怀疑比较容易消除,但扩大到上百家店,这种诚信问题就需要我们付出巨大的管理成本。

鱼按条卖,这个难题也就解决了,每个品种的鱼是一个价格,比如,所有的清江鱼都是158块钱一条,还保证足斤足两。这样一来,价格标准了,打破了顾客的猜疑,建立了信任,还降低了他们的选择成本。

所以后来,鱼按条卖的做法也被其他同行快速模仿了,因为它的好处是显而易见的。

在鱼按条卖的基础上,我们推动了烤鱼料包的标准化、设备标准化、服务流程标准化、价格标准化,做到了这几点,我们不但在全国复制出几百家口味一致的“探鱼”,同时还能保证服务、价格统一清晰,童叟无欺。

好,到这里一个新的问题又出现了,中餐连锁的标准化是很重要,但中餐还有一个非常重要的特征,那就是它的地域性。以“探鱼”为例,我们在全国平均销量最高的产品是“重庆豆花烤鱼”,但事实上,在北京销量最高的是“酱香味烤鱼”,成都销量最高的是“鲜青椒烤鱼”。原因就是,北方人更喜欢酱香味,南方就更偏好椒香、麻辣。

按照这种情况,如果一刀切地保持口味一致,那当我进军其他城市的时候,会不会很难融入到当地呢?我该怎么做,才能维持好标准化的同时,又能满足当地人的口味呢?

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